Konflikte in Teams lösen

Die Idee zu diesem Artikel kam mir bei einem Vortrag auf der Product-People-Konferenz in Köln. Birgit Schumacher hat dort einen Vortrag über „Konfliktmanagement in Projekten“ gehalten, der mich sehr inspiriert hat. Ich möchte den Impuls gerne weitergeben und werde dazu in diesem Artikel die Frage klären, warum Konflikte entstehen können und welche Möglichkeiten es gibt, diese Konflikte wieder aufzulösen.

Bei der Zusammenarbeit in Projektteams läuft auch bei uns bei codecentric nicht immer alles reibungslos ab. Besonders wenn die Teammitglieder sich noch nicht so gut kennen, durchlaufen sie oft die allseits bekannten Phasen von Tuckman (Forming, Storming, Norming, Performing, mehr dazu: https://blog.codecentric.de/2018/07/tuckmans-4-phasenmodell ). Damit können wir codecentricer i.d.R. gut umgehen, sodass sich für unsere Kunden keine negativen Auswirkungen ergeben. Aber auch wir sind nicht unfehlbar und manchmal kommt es zwischen den Teammitgliedern zu stärkeren Konflikten bzw. Streits, die auch die Zusammenarbeit negativ beeinflussen. Wir wären jedoch nicht codecentric, wenn wir dafür nicht auf Strategien und Lösungsmöglichkeiten zurückgreifen könnten, die uns wieder ins produktive Fahrwasser zurückführen, um unseren Kunden die besten Ergebnisse zu liefern.

Von der Meinungsverschiedenheit zum Konflikt

Am Anfang der meisten Konflikte steht eine einfache Meinungsverschiedenheit. Man diskutiert sachlich über ein Thema und kommt dabei jedoch nicht auf den gleichen Nenner. Das ist zunächst nichts Ungewöhnliches. Problematisch wird es erst dann, wenn aus der sachlichen Diskussion eine emotionale wird.

Emotionen kommen auf in der Diskussion

Es lohnt sich, diesen Zeitpunkt genauer zu betrachten, denn wer früh erkennt, dass sich ein Konflikt anbahnt, ist viel besser in der Lage, diesen wieder aufzulösen. Warum werden wir jedoch emotional bei einer Diskussion? Was wollen uns unsere Gefühle in diesem Moment sagen?

Dazu hilft es sich klar zu machen, dass negative Gefühle immer ein Zeichen dafür sind, dass etwas nicht stimmt. Sie sind im Prinzip wie Halsschmerzen. Der Körper sendet uns Signale, die uns klarmachen sollen, dass etwas im Argen liegt. Bei den Halsschmerzen reagieren wir meist mit einer Ruhepause und ziehen uns warm an. Bei negativen Gefühlen schauen wir oft nicht so genau hin und bereiten damit den Weg, dass sich die Situation verschlimmert.

Konflikte entstehen aus verletzten Bedürfnissen

Um zu verstehen, warum negative Emotionen entstehen, hilft es, wenn wir uns klar machen, dass es in jeden von uns tief verankerte Bedürfnisse gibt.

Drei wichtige Bedürfnisse bei Konflikten

Im Kontext der Konflikte sind drei wichtige Bedürfnisse: Sicherheit, Autonomie und Beziehungen. Sicherheit bedeutet, dass wir uns wohl fühlen wollen in dem Umfeld, in dem wir uns bewegen. Wir wollen auf unsere Kompetenz vertrauen können und es soll uns möglich sein, unsere Meinung zu äußern, ohne dafür bestraft oder ausgelacht zu werden. Damit einher geht das Bedürfnis nach Beziehungen: Wir wollen anerkannt werden und uns von unseren Teammitgliedern respektiert, wertgeschätzt und wahrgenommen fühlen. Das Gefühl, zum Team zu gehören und an einem Strang zu ziehen, ist dabei besonders wichtig. Fühlen wir uns ausgegrenzt und nicht verstanden, führt das schnell zu negativen Emotionen. Zu guter Letzt wollen wir unsere Autonomie wahren. Wir wollen selbstbestimmt entscheiden können und uns nicht durch Entscheidungen anderer eingeengt fühlen.

Sobald in einer Diskussion diese Bedürfnisse verletzt werden, löst das spontan negative Emotionen aus. Wir spüren z. B. Angst oder auch Wut. Wie wir darauf reagieren, ist unterschiedlich. Der eine wird laut und drückt seinen Ärger aus indem er ebenfalls verletzend wird (Angriff), der andere zieht sich zurück und meidet in Zukunft den Kontakt (Flucht).

Wut ist ein Zeichen verletzter Bedürfnisse

Egal wie sich die Verletzung der Bedürfnisse ausdrückt, es ist an dieser Stelle wichtig, dass frühzeitig reagiert wird. Was in jedem Fall nicht hilft, sind Sätze wie „Bleib doch mal sachlich!“ oder „Warum sagst du denn nichts?“. Wer verstanden hat, dass es hier nicht mehr um die sachliche Diskussion geht, sondern um die ganz andere Ebene der Bedürfnisse, der wird merken, dass diese Sätze eigentlich die Situation noch verschlimmern. Aber wie soll man reagieren, und vor allem wer?

Konflikte lösen

Zum einen kann die Person, die sich verletzt fühlt, selbst aktiv werden, indem sie innehält und sich nicht von den eigenen negativen Emotionen mitreißen lässt. Statt also mit einem Gegenangriff oder Flucht zu reagieren, sollte man sich fragen, welches Bedürfnis der Kollege mit seinem Verhalten gerade verletzt hat. Meist ist das jedoch nicht so leicht. Es erfordert ein hohes Maß an Achtsamkeit und Selbstbeherrschung.

Wenn man es schafft, besteht die Möglichkeit, die Negativspirale zu durchbrechen. Allein die Erkenntnis, dass das Verhalten des anderen ein Bedürfnis verletzt, verringert bereits die dazugehörige negative Emotion. Das macht es leichter, konstruktiv auf den anderen zuzugehen. Man kann dem Kollegen erklären, was sein Verhalten in einem auslöst. Ist das Gegenüber einsichtig und empathisch, stehen die Chancen gut, dass der Konflikt beendet werden kann. Falls der andere keine Einsicht zeigt, kann man zumindest besser mit dessen Verhalten umgehen und die Situation selbst sachlicher betrachten und danach handeln.

Ein anderer Weg, solche Konflikte zu lösen, ist durch einen achtsamen Scrum Master. Dieser beobachtet die Kommunikation im Team und kann bei ausreichender Erfahrung erkennen, wenn etwas nicht in Ordnung ist und somit frühzeitig mit den Beteiligten sprechen. Am besten passiert das zunächst in einer kleinen Runde oder sogar im Einzelgespräch, damit sich die betreffenden Personen sicher fühlen kann, ihre Gefühle zu äußern. Wir reden hier vom sog. Safe-Space, aus dem nichts nach außen gelangt, was besprochen wurde. Ziel des Gespräches der zwei Konfliktparteien ist es, das Vertrauen wiederaufzubauen und ein empathisches Miteinander zu fördern. Wenn dies nicht zum gewünschten Erfolg führt, bleibt immer noch die Mediation von unbeteiligten Kollegen aus anderen Standorten. Bei codecentric haben wir mehrere Coaches und Mentoren, die auch bei scheinbar aussichtslosen Fällen in der Lage sind, zusammen mit den Beteiligten ein produktives Miteinander wiederherzustellen.

Fazit

Die Grundannahme in diesem Artikel ist es, dass Konflikte ihren Ursprung in verletzten Bedürfnissen haben. Jeder von uns hat diese Bedürfnisse und es lohnt sich, bei negativen Emotionen genauer hinzuschauen, um herauszufinden, welche Bedürfnisse verletzt wurden. So lässt sich ein Konflikt von der emotionalen auf die sachliche Ebene zurückführen, was den Weg zum respektvollen Miteinander bereitet.