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Herstellung von Omnikanalfähigkeit (Omni-Channel-Kommunikation) – Teil III: Richtlinien und Tipps

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In den vorangegangenen Beiträgen über die Notwendigkeit und die Komplikationen der Implementierung einer Omni-Channel-Strategie haben wir die neue Welt der Omni-Channel-Fähigkeit und die häufigsten Herausforderungen bei ihrer Einführung untersucht. In diesem finalen Beitrag der Reihe werden einige allgemeine Richtlinien festgelegt, um die Chancen Ihres Unternehmens auf einen erfolgreichen Übergang zu erhöhen.

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die gemeinsamen Herausforderungen (aus den früheren Posts) und einige grobe Maßnahmenvorschläge, die dazu beitragen sollen, deren mögliche problematische Auswirkungen abzumildern. Die wichtigsten und relevantesten Maßnahmen werden als Richtlinien formuliert, um einen Handlungsrahmen und eine Denkweise bei der Umsetzung der Omni-Channel-Annahme (-Adoption) (kurz: OCA) zu bieten.

HerausforderungEinschlägige Maßnahmen
Scope Overflow
  • Intensive Kommunikation, insbesondere in frühen Phasen
  • Entscheidungsträger den vereinbarten Umfang unterzeichnen lassen
  • Den vereinbarten Umfang des Programms für alle Beteiligten transparent machen
Bewegliche Ziele
  • Umfassende Analyse des Status quo zur Identifizierung laufender Projekte und möglicher Abhängigkeiten/Auswirkungen
  • Unterstützung der Führung bei der Neudefinition relevanter Projekte, falls erforderlich
Zu viele Optionen
  • Umfassende Anforderungsanalyse
  • Entwicklung einer groben Zielarchitektur vor der Marktanalyse
  • Methodologische Marktanalyse und transparente Auswahlkriterien
  • Vermeidung der Überquantifizierung von Kriterien
  • Abschaffung der Lizenzfallen (billig ist das neue teuer)
Legacy-Anwendungen
  • Führungskraftunterstützung bei der Ausmusterung relevanter veralteter Anträge
  • Transparente Fähigkeitskarte basierend auf der Zielarchitektur
Widerstand der Lobby
  • Transparente Auswahlkriterien mit dem entsprechenden Gewicht (Wichtigkeit)
  • Führungskraftunterstützung zur Neutralisierung nicht-konstruktiver Einmischung von Vertretern
Lokale Mentalität
  • Workshops und andere Formen der Ausbildung und Kommunikation zur Bewusstseinsbildung
Starre Organisationsstrukturen
  • Führungskraftunterstützung zur Umstrukturierung von Prozessen und Rollen, falls erforderlich
  • Intensive Kommunikation, um die Vorteile der neuen Strukturen und Rollen deutlich zu machen
Betriebsrat
  • Intensive Kommunikation mit Gewerkschaftsmitgliedern, um die Auswirkungen der neuen Lösung auf Mitarbeiter und Organisationsstruktur deutlich zu machen
  • Intensive Kommunikation mit Mitarbeitern
Inhärente Komplexität
  • Verwendung eines geeigneten EAM-Tools und einer geeigneten Projektmanagement-Infrastruktur
  • Groß planen und klein anfangen
  • Festhalten am definierten Umfang

Wir können die wichtigsten und sich wiederholenden Maßnahmen in einer Handvoll umsetzbarer Richtlinien zusammenfassen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

Richtlinien für die Implementierung einer Omni-Channel-Strategie mit minimalen Risiken

Unterstützung der Führungskräfte

Die Unterstützung von Führungskräften ist einer der primären und notwendigen Faktoren für den Erfolg jedes unternehmensweiten Programms. Wenn es einem OCA-Programm (Omni-Channel Adoption) an der eindeutigen Unterstützung fehlt, um seine Ziele zu erreichen und die notwendigen Maßnahmen und die Einhaltung der Vorschriften durchzusetzen, könnte es klüger sein, ein solches Programm gar nicht erst zu starten.

OCA erfordert erhebliche Investitionen und die klare Bereitschaft, Geschäfts- und Kundensegmente zu überdenken, die bestehende IT-Landschaft umzugestalten, neue Technologien zu erwerben und auf das Geschäft auszurichten, die etablierte Kultur zu verändern und unweigerlich Organisationsstrukturen und Rollen neu zu strukturieren. Die Unterstützung der Führungskraft ist notwendig, wenn es darum geht, Maßnahmen aus einschlägigen Projekten zu fordern, wenn es um bewegliche Ziele, die Abwehr von Lobbyisten veralteter etablierter Technologien, die Außerdienststellung von Altanwendungen und die Anpassung von Organisationsstrukturen geht.

Wenn die höchsten Autoritäten eines Unternehmens von der Bedeutung und Wichtigkeit dieses Programms nicht überzeugt sind oder es ungelöste politische Streitigkeiten über Rechenschaftspflicht und Umfang gibt, ist es oft ratsam, ein solch ehrgeiziges Programm zu verschieben, anstatt es ohne angemessene Unterstützung vorzeitig voranzutreiben.

Bewahrung eines klaren Umfangs

Es ist von entscheidender Bedeutung, in der Anfangsphase (nach einer ersten Bedarfsanalyse) einen klaren Spielraum für ein OCA-Programm zu haben. Wie bereits in früheren Beiträgen erwähnt, kann eine Omni-Channel-Adoption an vielen Fronten ansetzen, und ein dokumentierter und vereinbarter Rahmen von Aktivitäten und Verantwortlichkeiten (in der Regel als Teil des Projektauftrags) kann unerwünschte Konflikte und unsystematisches und kontraproduktives Wachstum verhindern. Scope Creep ist ein häufiges Problem bei großen Softwareentwicklungs- und IT-Transformationsprojekten. In Wie man mit Scope Creep umgeht finden Sie einige Ratschläge zum Umgang mit dem Problem.

Ähnlich wie bei anderen unternehmensweiten Transformationsinitiativen hilft die Dokumentation von Zielen, Rollen und Verantwortungsbereichen innerhalb der Projektbeschreibungen oft dabei, Aktivitäten und Programmumfang unter Kontrolle zu halten.

Natürlich kann der Umfang eines OCA-Programms erweitert werden, wenn dies während des Projekts als notwendig erachtet wird. Diese Neudefinition sollte über klare Mechanismen hinsichtlich einer Erhöhung des Budgets, der Ressourcen und der Rechenschaftspflicht verfügen.

SMART-Formulierung der Erwartungen

Nicht jede relevante Aktivität, die für den Erfolg einer OCA erforderlich ist, wird innerhalb des festgelegten Rahmens durchgeführt. Wichtig ist, dass diese Voraussetzungen und Anforderungen als Erwartungen aus anderen relevanten Projekten artikuliert und dokumentiert werden.

Wenn z. B. eine Migration zu Office 365 oder ein Upgrade der aktuellen Website-Plattform aufgrund identifizierter Interdependenzen (in der Anfangsanalyse) als notwendig erachtet wird, um die Ziele der OCA zu erreichen, sollten diese Aufgaben (Projekte) SMART-konform definiert und im Hinblick auf den Master-Zeitplan (oft in Form eines Gantt-Diagramms dargestellt, um Interdependenzen aufzuzeigen) genau überwacht werden.

SMART steht für Specific (beschreibendes Verb & spezifisches Ergebnis), Measurable (Quantität und/oder Qualität), Actionable, Realistic und Time-Bound (Frist, Meilensteine oder Häufigkeit). Diese Abhängigkeiten, ihre entsprechenden Risikofaktoren und Berichtsstrukturen sollten in den Governance-bezogenen Dokumenten in den frühen Phasen des Projekts klar definiert werden. Die Koordinierung solcher parallelen und voneinander abhängigen Projekte erfordert einen kompetenten und autorisierten Programmmanager.

Es gibt einige wichtige Erwartungen, die erfüllt werden müssen, damit ein OCA-Programm unabhängig von Branche und Kontext erfolgreich sein kann. Dazu gehören:

  • Gewährleistung eines 360-Kunden-Überblicks (bzw.: eindeutige Identifikatoren für Kunden),
  • Verfügbarkeit eines zentralen Benutzer-Repositorys (so dass die Benutzer verschiedener Systeme von einer zentralen Quelle aus synchronisiert werden), und
  • Null Toleranz bei relevanten Desktop-Anwendungen (sie müssen durch webbasierte und API-freundliche Anwendungen ersetzt werden).

Andernfalls können die impliziten Kosten für Umgehungslösungen und die Unmöglichkeit bestimmter notwendiger Automatisierungen das gesamte Programm lähmen.

Moderne und kollaborative PMO-Infrastruktur

Projektmanagement-Infrastruktur

Das OCA-Programm ist komplex. Um den Überblick über Aufgaben, Risiken, Ergebnisse usw. zu behalten und sicherzustellen, dass alle Teilprojekte und Nebenprojekte im Hinblick auf den Plan weiterlaufen, ist eine moderne Plattform erforderlich. Darüber hinaus sollten alle Anforderungen, Kundenreisen, Verantwortlichkeiten, Protokolle usw. in einer geeigneten Wissensplattform verwaltet werden, um die Arbeit zu reduzieren und die Qualität der Inhalte zu erhöhen.

Darüber hinaus ist es wichtig, ein kohärentes Team und eine durchsetzungsstarke Führung zu haben, um erforderliche Schritte in anderen Projekten zu beschleunigen oder sie abzubrechen, wenn sie nicht mit der akribisch ausgearbeiteten Zielarchitektur in Einklang stehen.

In modernen Lösungen zur Verwaltung von Großprojekten wurden berechtigte Erwartungen an solche Plattformen formuliert. Da OCA in der Tat ein großes und komplexes Projekt ist, gelten viele Punkte auch für seinen Kontext. Abhängig von der bestehenden IT-Landschaft können die Werkzeuge und Optionen für das Prozess- und Wissensmanagement variieren. Eine der besten Kombinationen ist jedoch der Einsatz von Jira und Confluence, die mit geeigneten Plugins ausgestattet sind. Jira, verstärkt durch ScriptRunner, Workflow Essentials und Rich-Filters-Anwendungen (sowie BigPicture, wenn Sie Gantt-Diagramme benötigen), kann so angepasst werden, dass es alle notwendigen PMO-(Project-Management-Office-)Aktivitäten unterstützt, einschließlich Aufgabenmanagement, Risikomanagement, Zeitmanagement, Berichterstattung, Überwachung, Kommunikation usw.

Confluence kann dann so konfiguriert werden, dass es als kollaborative Wissensmanagement-Plattform fungiert, die problemlos in Jira integriert werden kann. Zusätzliche Apps wie Draw.io (zur gemeinsamen Erstellung von Diagrammen und Diagrammen) und Handy Macros (zur Erhöhung der Benutzerfreundlichkeit und Datenqualität) können unschätzbare Funktionalitäten für eine hochmoderne Wissensplattform und ein effizientes Informationsmanagement bieten.

Andere Instrumente wie Slack, Trello und Miro können zur Verbesserung der Kommunikation, Organisation und Ideenfindung eingesetzt werden. Grundsätzlich spielt es keine Rolle, welche Werkzeuge Sie verwenden, solange sie Ihre Erwartungen erfüllen und ein hohes Maß an Anpassung und Benutzerfreundlichkeit bieten. Es gibt nur zwei eindeutige Warnungen: 1) Vermeiden Sie die Verwendung von Excel zur Verwaltung von Aktivitäten und Elementen in einem komplexen Projekt wie OCA und 2) seien Sie sich der Tatsache bewusst, dass SharePoint lediglich ein Datei-Repository und kein Wissensmanagementsystem ist.

EAM-Werkzeug

Da OCA eine umfassende Dokumentation der Geschäftsprozesse und der IT-Landschaft sowohl für Ist- als auch für Soll-Szenarien erfordert, ist es sinnvoll, über ein geeignetes Werkzeug zur Dokumentation Ihrer Unternehmensarchitektur (EA) zu verfügen. Ein ausgewiesenes EAM-Werkzeug ist nicht unbedingt ein Muss, solange Sie über eine kollaborative Wissensmanagement-Plattform wie Confluence verfügen, auf der Sie praktisch alle Arten von Diagrammen zeichnen und miteinander verknüpfen können. Fehlt jedoch eine solche Plattform, ist es sehr empfehlenswert, ein professionelles EAM-Werkzeug zu haben, um den Ist-Zustand zu dokumentieren und eine Soll-Architektur auf Geschäfts- und Technologieebene zu entwickeln.

Wenn Ihr Unternehmen bereits über ein etabliertes EAM-Werkzeug (z. B. Leanix oder BlueDolphin) verfügt, haben Sie Glück und können dieses sicherlich für die EA-Dokumentation und das Design einsetzen. Wenn es keine Werkzeuge gibt und der Einsatz webbasierter Plattformen aufgrund rechtlicher Einschränkungen nicht ohne weiteres möglich ist, können Sie Archi verwenden. Archi ist ein Open-Source-Desktop-Modellierungswerkzeug, das auf der Modellierungssprache Archimate basiert. Es ist kein webbasiertes und kollaboratives Werkzeug, wie es jedes Werkzeug im Jahr 2020 sein sollte; dennoch ist seine Verwendung immer noch besser, als gar keine Werkzeuge zu haben.

Methodologische Marktanalyse

Wie bereits im vorherigen Beitrag erwähnt, ist das Finden der richtigen Lösung(en) ein wesentlicher Erfolgsfaktor für jedes OCA-Programm. Eine Omni-Kanal-Lösung ist der Dreh- und Angelpunkt, der im Grunde alles zusammenbringt. Eine falsche Lösung wird auf lange Sicht enorm viel Zeit und Ressourcen kosten. In Anbetracht der Vielzahl von Optionen auf dem Markt ist das Finden der einen Lösung nur mit systematischer Formulierung von Erwartungen, umfassender Suche und akribischer Bewertung von Merkmalen und der Prüfung sowohl von Werkzeugen als auch von Anbietern möglich.

Die Sammlung und Bewertung von Anforderungen kann nicht als eigenständiger Schritt betrachtet werden. Das heißt, es handelt sich nicht um eine Aktivität, die nach oder vor bestimmten Phasen durchgeführt und gelöst werden kann. Die Evaluierung von Werkzeugen sollte zusammen mit der Sammlung und Verfeinerung von Anforderungen durchgeführt werden. Die Marktanalyse ist nichts anderes als ein iterativer Prozess, der sowohl die technische als auch die geschäftliche Architektur und die Anforderungen beeinflusst und gleichzeitig von diesen beeinflusst wird.

Iterative Anforderungsanalyse bei der Auswahl einer Omni-Kanal-Lösung

Eine ausführliche Beschreibung einer methodologischen Marktanalyse ist nicht Gegenstand dieses Posts. Es folgen jedoch einige Tipps, die Ihnen helfen sollen, einen Handlungsrahmen zu erhalten.

Muss-Kriterien als erster Schritt

Die Erstellung einer Liste von „must-have“-Kriterien ist ein Muss, um zahlreiche Optionen zu einer Handvoll qualifizierter Lösungen (weniger als 10) auszusortieren. Die Muss-Kriterien hängen vom Kontext und den Anforderungen ab und variieren von Unternehmen zu Unternehmen. Dennoch gibt es einige wenige Muss-Kriterien, die für fast jedes moderne Unternehmen gelten. Sie können mit dieser Liste beginnen und sie dann auf der Grundlage spezifischer notwendiger Anforderungen, die Ihrer Situation entsprechen, erweitern.

Webbasiert und Cross-Browser

Sowohl die Agenten- als auch die Admins-Module der Lösung müssen webbasiert und browserübergreifend (cross-browser) sein, d. h. sie sollten über jeden Browser zugänglich sein. Im dritten Jahrzehnt des 21. Jahrhunderts ist es für einen Anbieter einfach nicht akzeptabel, keine webbasierte Lösung zu haben. Dies ist bei Weitem der wichtigste Muss-Faktor bei der Auswahl einer Auswahl.

LDAP-Synchronisierung von Benutzern

Es sollte möglich sein, Benutzer von einem zentralen Benutzer-Repository wie z. B. Active Directory oder Keycloak zu synchronisieren. Die lokale Verwaltung von Benutzern für eine so wichtige Lösung mit einer großen Vielfalt von Benutzern birgt enorme implizite Kosten und stellt ein Sicherheitsrisiko dar.

Low-Code-Implementierungstechnologie

Eine Omni-Channel-Lösung erfordert ständige Anpassung und Weiterentwicklung. Low-Code-Plattformen gibt es bereits seit mehr als einem Jahrzehnt und es hat sich gezeigt, dass sie aufgrund der modularen Entwicklung, die bis zu zehnmal schneller als herkömmliche Software durchgeführt werden kann, sowohl bei der Wartung als auch bei der Entwicklung wesentlich geringere Kosten verursachen. Wenn Sie Ihre Prozesse nicht an eine starre Lösung anpassen und für den Betrieb ein Vielfaches mehr bezahlen wollen, sollten Sie sich für Low-Code-Lösungen entscheiden. Storm und Kiamo von ContentGuru sind gute Beispiele für Omni-Kanal-Kommunikationsplattformen mit wenig Code.

Abwägung formulierter Kriterien

Andere Kriterien sollten abgewogen werden, um eine quantitative Bewertung für die restlichen gefilterten Lösungen berechnen zu können. Die Gewichtung sollte in Zusammenarbeit mit Endbenutzern und Admins festgelegt werden. Sie sollten transparent sein, um mögliche spätere Konflikte zu reduzieren. Während der Demositzungen, in denen die verbleibenden Lösungen (diejenigen, die die Muss-Kriterien erfüllt haben) bewertet werden, werden auch diese Kriterien bewertet (z. B. von 0 bis 5). Diese Bewertungen werden dann auf der Grundlage der ermittelten Gewichtung normalisiert, um eine Gesamtnote für die Lösung und ihrer Module zu erhalten. Denken Sie daran, dass einige qualitative Faktoren bei der Auswahl einer Lösung eine entscheidende Rolle spielen können. Das bedeutet, dass eine Lösung mit der höchsten Punktzahl möglicherweise doch nicht die beste Wahl ist. Ein quantitativer Ansatz bietet jedoch Transparenz und einen Rahmen für die Diskussion und Entscheidungsfindung.

Ständige Verfeinerung der Kriterien

In jeder Demo-Sitzung können neue Ansätze, Funktionen oder Technologien entdeckt werden. Diese neuen Erkenntnisse sollten in die Liste der Anforderungen aufgenommen werden, so dass alle Lösungen gleich bewertet werden. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie bemerken eine sehr nützliche Funktionalität, die Sie zuvor noch nicht in Ihre Anforderungsliste aufgenommen haben. Diese neue Funktionalität sollte mit einem entsprechenden Gewicht in die Liste aufgenommen werden, und ihr Wert sollte für alle zuvor bewerteten Lösungen aktualisiert werden.

Verzicht auf attraktive Lizenzfallen

Einige Anbieter, die vor zwei Jahrzehnten noch ein gutes Produkt hatten und deshalb immer noch einen großen Marktanteil haben, bieten attraktive Lizenzmodelle an, um Sie zu locken, obwohl sie Ihre Muss-Kriterien nicht erfüllen. Es ist von größter Wichtigkeit, der Versuchung von „billigen Lizenzen“ zu widerstehen. Denken Sie daran, dass veraltete Lösungen langfristig unglaublich viel mehr kosten und häufig zu Unzufriedenheit bei Anwendern und Kunden führen. Technologische Reife sollte immer an erster Stelle stehen und vor allem vor möglichen finanziellen Vorteilen.

Groß planen und klein anfangen

Es wird dringend empfohlen, bei der Analyse der Anforderungen und dem Entwurf einer Zielunternehmensarchitektur alle relevanten Aspekte eines Omni-Kanal-Ökosystems zu berücksichtigen. Allerdings ist es auch entscheidend, klein anzufangen und die Plattform organisch wachsen zu lassen. Mit anderen Worten, der Entwurf sollte auf globaler Ebene erfolgen und die Einführung lokal und schrittweise. Für große und historisch gewachsene Unternehmen besteht das Ziel darin, eine klare Vision und einen gut durchdachten Fahrplan zu haben, um in drei bis fünf Jahren vollständig omni-channel zu sein. Das bedeutet, dass notwendige Nebenprojekte, die auf den definierten SMART-Erwartungen basieren, nicht in kurzer Zeit gelöst werden müssen. Dazu gehören Initiativen wie der Ersatz einer veralteten Website, die Migration eines CRM-Moduls auf die Omni-Channel-Lösung, ein neues System für das Pipeline-Management, die Stilllegung eines OCR-Systems usw. All dies kann zu einem späteren Zeitpunkt behandelt werden. Es geht nicht darum, sie zu ignorieren oder herunterzuspielen oder Kompromisse aufgrund einer fehlerhaften Sichtweise einzugehen, denn diese Projekte brauchen Zeit für ihre Durchführung.

Intensive und zielgerichtete Kommunikation

Wie bei allen anderen Dingen, die in einem größeren Zusammenhang stehen, etwa Beziehungen, politische Debatten oder internationale Verhandlungen, ist eine transparente, zielgerichtete und intensive Kommunikation der Schlüssel zum Erfolg. Denken Sie daran, dass einige Systeme ausrangiert, einige Abteilungen zusammengelegt und einige Positionen neu definiert werden könnten. Ohne Kommunikation und Überzeugungsarbeit wird das Ausmaß des Widerstands jedes Projekt in die Knie zwingen. Wichtige Interessengruppen und Positionen, einschließlich Betriebsrat, Vorstand, Abteilungsleiter, Teamleiter und Mitarbeiter sollten bei jeder Änderung, die sie oder ihre täglichen Aktivitäten betreffen könnte, auf dem Laufenden gehalten und konsultiert werden. Ganz gleich, wie ausgeklügelt und modern ein System oder wie sorgfältig und fehlerfrei eine Architektur ist, ohne die Zustimmung und Mitarbeit wichtiger Interessengruppen hat sie eine geringe Chance auf nachhaltigen Erfolg. Deshalb sind Kommunikation und Unterstützung der Führungskräfte die wichtigsten nicht-technischen Anforderungen an die OCA.

Ende

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Pujan ist im Bereich Technologie-, Prozess- und Wissensmanagement mit Schwerpunkt auf Atlassian-Produkte, IT-Strategie und End2End-Prozessmanagement tätig.
Nach seiner Promotion im Bereich Management von Informationssystemen (MIS) an der Technischen Universität München hat er bei mehreren internationalen Unternehmen in Europa, Asien und den USA gearbeitet. In den letzten Jahren hat er Firmen darin unterstützt, ihre Prozesse, Kommunikationskanäle und Wissen ganzheitlich und kollaborativ zu managen.
Darüber hinaus hat er mehr als 10 Beiträge zu verschiedenen Themen wie z.B. Online-Community-Design, Omni-Kanal-Kommunikation, Wissensmanagement und IT-Benchmarking veröffentlicht. Sein neues (in Arbeit befindliches) Buch „Shaping a Digital Beauty with Jira“ beschäftigt sich mit einem modernen und neuen Einsatz von Jira und Confluence, um diese Plattformen für die Steuerung und Management komplexer Prozesse und Projekte zu nutzen.

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